Chargeback erklärt

Definition

Ein Chargeback ist die Rückbuchung einer Kartentransaktion durch die kartenausgebende Bank (Issuer), die auf Wunsch des Karteninhabers erfolgt. Der Händler verliert dabei den Transaktionsbetrag und wird zusätzlich mit einer Chargeback-Gebühr belastet. Im Gegensatz zu einem Refund wird ein Chargeback nicht vom Händler ausgelöst, sondern direkt über den Kartenprozess erzwungen.

Reason-Code-Kategorien

Jeder Chargeback wird mit einem Reason Code versehen. Die vier Hauptkategorien:

Kategorie	Typische Reason Codes (Visa)	Beispiel	Anteil ca.
Betrug (Fraud)	10.1, 10.4, 10.5	Gestohlene Karte, kein 3DS	40–50%
Ware/Dienstleistung	13.1, 13.2, 13.3, 13.6	Nicht erhalten, defekt, nicht wie beschrieben	25–30%
Verarbeitung (Processing)	12.1, 12.2, 12.5	Doppelbelastung, falscher Betrag	10–15%
Autorisierung	11.1, 11.2, 11.3	Abgelehnte Autorisierung trotzdem verarbeitet	5–10%

Friendly Fraud: Das unterschätzte Problem

Friendly Fraud (auch First-Party Fraud) liegt vor, wenn ein legitimer Karteninhaber eine Transaktion bestreitet, obwohl er die Ware oder Dienstleistung erhalten hat. Typische Szenarien:

Familienmitglied hat bestellt, Karteninhaber erkennt die Buchung nicht
Käufer will den Refund-Prozess umgehen
Abonnement vergessen zu kündigen

Friendly Fraud macht schätzungsweise 40–60% aller Chargebacks aus und ist besonders schwer zu bekämpfen, da der Karteninhaber die Transaktion tatsächlich autorisiert hat.

Chargeback-Lifecycle: Zeitlicher Ablauf

Phase	Zeitrahmen	Aktion
Streitfall gemeldet	Tag 0	Karteninhaber kontaktiert seine Bank
Chargeback eingeleitet	Tag 1–5	Issuer leitet den Chargeback an das Kartennetzwerk weiter
Händler benachrichtigt	Tag 5–15	Acquirer/PSP informiert den Händler
Representment-Frist	20–30 Tage	Händler reicht Beweise ein
Pre-Arbitration	Tag 45–60	Issuer prüft die Beweise und entscheidet
Arbitration	Tag 60–120	Kartennetzwerk fällt endgültige Entscheidung

Gesamtdauer: Ein Chargeback-Verfahren kann sich über 3–4 Monate ziehen. Während dieser Zeit ist der Betrag blockiert.

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Representment: Erfolgsraten nach Kategorie

Kategorie	Durchschnittliche Erfolgsrate	Schlüssel-Beweis
Betrug mit 3DS	80–90%	3D-Secure-Nachweis (Haftungsumkehr)
Betrug ohne 3DS	15–25%	IP-Logs, Liefernachweis, AVS-Match
Ware nicht erhalten	60–70%	Tracking-Nummer mit Unterschrift
Ware nicht wie beschrieben	20–35%	Produktfotos, Beschreibung, Kommunikation
Doppelbelastung	85–95%	Nachweis, dass nur einmal belastet
Abo-Streit	30–40%	AGB-Akzeptanz, Nutzungslogs, Kündigungspolicy

Evidenz-Checkliste für Representment

Sammeln Sie folgende Nachweise, bevor Sie ein Representment einreichen:

[ ] Bestellbestätigung mit Zeitstempel und Kundendaten
[ ] Liefer-/Tracking-Nachweis mit Empfangsbestätigung
[ ] 3D-Secure-Authentifizierungsprotokoll (falls vorhanden)
[ ] Kommunikationsverlauf mit dem Kunden (E-Mails, Chat)
[ ] AGB und Rückgabebedingungen (akzeptiert bei Checkout)
[ ] IP-Adresse und Device-Fingerprint der Bestellung
[ ] AVS- und CVV-Match-Ergebnis der Autorisierung
[ ] Nutzungslog bei digitalen Produkten oder SaaS
[ ] Nachweis früherer erfolgreicher Transaktionen desselben Kunden

Finanzielle Auswirkungen: Modellrechnung

Für einen Schweizer Online-Shop mit CHF 500'000 Jahresumsatz und 0.8% Chargeback-Quote:

Position	Berechnung	Betrag
Chargebacks (Volumen)	CHF 500'000 × 0.8%	CHF 4'000
Chargeback-Gebühren	40 Fälle × CHF 25	CHF 1'000
Verlorene Ware (50% der Fälle)	20 Fälle × CHF 60 Ø	CHF 1'200
Interner Aufwand	40 Fälle × 1h × CHF 50	CHF 2'000
Gesamtkosten	CHF 8'200

Das entspricht 1.64% des Umsatzes – deutlich mehr als die reinen Transaktionsgebühren der meisten PSPs.

Monitoring: KPIs und Schwellenwerte

KPI	Grenzwert	Konsequenz bei Überschreitung
Chargeback-Quote (Volumen)	>0.9% (Visa) / >1.0% (Mastercard)	Einstufung ins Monitoring-Programm
Chargeback-Quote (Anzahl)	>100 Chargebacks/Monat UND >0.9%	VDMP (Visa Dispute Monitoring Program)
Betrugs-Chargeback-Quote	>0.9% (Visa VFMP)	Verschärftes Fraud-Monitoring
Exzessiv	>1.8% über 2 Monate	Strafgebühren bis USD 25'000/Monat

Präventions-Tools im Vergleich

Tool/Ansatz	Wirkung	Kosten	Am besten gegen
3D Secure 2	Haftungsumkehr bei Betrug	Im PSP enthalten	True Fraud
RDR (Rapid Dispute Resolution)	Automatische Rückerstattung vor Chargeback	CHF 5–15/Fall	Alle Kategorien
Ethoca/Verifi Alerts	Frühwarnung, Refund vor Eskalation	CHF 10–25/Alert	Friendly Fraud
Order Insight (Visa)	Transaktionsdetails an Issuer	CHF 5–10/Abfrage	Erkennungsprobleme
Klare Descriptoren	Erkennbarer Name auf Abrechnung	Kostenlos	Friendly Fraud
Proaktiver Kundenservice	Schnelle Rückerstattung vor Chargeback	Personalkosten	Alle Kategorien

Prävention: Best Practices

3D Secure aktivieren – Bietet Haftungsumkehr bei Betrugs-Chargebacks und ist der wirksamste Einzelschutz.
Klare Produktbeschreibungen – Reduziert «Ware nicht wie beschrieben»-Chargebacks erheblich.
Erkennbarer Händlername – Stellen Sie sicher, dass Ihr Firmenname auf der Kartenabrechnung klar erkennbar ist (nicht der Holding- oder PSP-Name).
Transparente Retourenprozesse – Ein einfacher Retourenprozess verhindert, dass Kunden den Chargeback-Weg als Alternative zum Refund nutzen.
Proaktive Kommunikation – Versandbestätigungen, Verzögerungsbenachrichtigungen und einfache Kontaktmöglichkeiten senken die Disputrate.
Chargeback-Alerts nutzen – Ethoca und Verifi Alerts ermöglichen es, einen Refund auszulösen, bevor der Chargeback formell eingeleitet wird.
Monitoring-Dashboard einrichten – Überwachen Sie Ihre Chargeback-Quote wöchentlich, nicht erst bei der Monatsabrechnung.

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