Definition
Ein Refund ist die Rückerstattung eines bereits belasteten Betrags an den Kunden. Im Gegensatz zum Chargeback wird der Refund vom Händler initiiert und ist daher kostengünstiger und kontrollierbarer.
Refund-Arten im Überblick
| Art | Zeitpunkt | Kosten | Empfehlung |
|---|---|---|---|
| Void/Reversal | Vor Settlement | Keine (Txn wird storniert) | Immer bevorzugen |
| Full Refund | Nach Settlement | Refund-Gebühr, Txn-Gebühr verloren | Standard bei komplettem Widerruf |
| Partial Refund | Nach Settlement | Anteilige Refund-Gebühr | Bei Teilretouren oder Gutschriften |
| Credit Refund | Unabhängig | Neue Transaktion | Nur wenn Original-Txn nicht mehr referenzierbar |
Ablauf eines Standard-Refunds
- Auslösung: Händler initiiert Refund über PSP-Dashboard oder API.
- Verarbeitung: PSP leitet den Refund an den Acquirer weiter.
- Clearing: Acquirer verrechnet mit dem Kartennetzwerk.
- Gutschrift: Issuer-Bank schreibt dem Karteninhaber den Betrag gut.
- Bestätigung: Händler erhält Refund-Bestätigung im Settlement-Report.
Typische Dauer: 3–10 Werktage bis das Geld beim Kunden sichtbar ist. Bei TWINT oft innerhalb von 24 Stunden.
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Zum Payment-Fit-CheckKostenstruktur bei Refunds
Die meisten PSPs erstatten die ursprüngliche Transaktionsgebühr bei einem Refund nicht zurück. Das bedeutet:
Beispielrechnung (CHF 100 Transaktion)
| Position | Betrag |
|---|---|
| Ursprüngliche Txn-Gebühr (2.9% + CHF 0.30) | CHF 3.20 |
| Refund-Gebühr (falls erhoben) | CHF 0.00–0.25 |
| Rückerstattung an Kunden | CHF 100.00 |
| Effektiver Verlust für Händler | CHF 3.20–3.45 |
Kostenvergleich nach PSP
| Anbieter | Txn-Gebühr zurückerstattet? | Zusätzliche Refund-Gebühr |
|---|---|---|
| Stripe | Nein | Keine |
| Adyen | Nein | Keine |
| PayPal | Nein (seit 2019) | Keine |
| Worldline | Nein | CHF 0.10–0.25 |
| Datatrans | Abhängig vom Acquirer | Variabel |
Void vs. Refund: Wann was nutzen?
Void/Reversal (vor Settlement)
- Keine Kosten, da die Transaktion nie abgeschlossen wird
- Möglich nur vor dem Capture oder innerhalb des Settlement-Fensters
- Zeitfenster: Typisch 30 Minuten bis 24 Stunden nach Autorisierung
Refund (nach Settlement)
- Kosten fallen an (Txn-Gebühr verloren)
- Jederzeit möglich (meist bis 180 Tage nach Transaktion)
- Erscheint auf Kartenabrechnung des Kunden
Best Practice: Implementiere automatische Void-Logik für Stornierungen innerhalb des Settlement-Fensters.
Refund-Quoten: Benchmarks und Warnsignale
| Branche | Typische Refund-Quote | Warnschwelle |
|---|---|---|
| Fashion/Bekleidung | 15–30% | >35% |
| Elektronik | 5–10% | >15% |
| Digital Goods | 2–5% | >8% |
| SaaS/Subscriptions | 3–7% | >10% |
| Lebensmittel | 1–3% | >5% |
Eine dauerhaft hohe Refund-Quote kann zu:
- Erhöhten Gebühren durch den PSP
- Schlechteren Konditionen bei Vertragsverlängerung
- Prüfung durch Kartennetzwerke (bei >2% Chargeback + hohen Refunds)
Buchhaltung und Reconciliation
Herausforderungen
- Refunds erscheinen im Settlement-Report als negative Position
- Zeitversatz zwischen Refund-Auslösung und Settlement kann Tage betragen
- Partial Refunds erschweren die automatische Zuordnung
Best Practices
- Refund-Referenz immer mit Original-Transaktions-ID verknüpfen
- Täglicher Abgleich von Refund-Report und Warenwirtschaft
- Separate Buchungskonten für Refunds vs. Chargebacks
- Monatliches Refund-Reporting nach Kategorie (Retoure, Kulanz, Fehler)
Refund-Optimierung: 7 Massnahmen
- Void statt Refund: Stornierungen vor Settlement automatisch als Void abwickeln.
- Retourenquote senken: Bessere Produktbeschreibungen, Grössentabellen, Fotos.
- Kulanz-Budget definieren: Klares Budget für Goodwill-Refunds (z.B. 0.5% vom Umsatz).
- Self-Service ermöglichen: Kunden-Portal für einfache Refund-Anfragen reduziert Supportkosten.
- Gutscheine statt Cash-Refund: Store-Credit als Alternative anbieten (reduziert Netto-Verlust).
- Refund-Policy kommunizieren: Klare Fristen und Bedingungen auf der Website.
- Monatliches Monitoring: Refund-Quote nach Produktkategorie und Kanal tracken.
Sonderfälle in der Schweiz
- TWINT-Refunds: Schneller als Kartenrefunds (oft innerhalb von Stunden), keine Zusatzgebühren.
- Rechnung/BNPL: Refund-Prozess läuft über den BNPL-Anbieter, nicht direkt an den Kunden.
- Cross-Border: Bei Fremdwährungstransaktionen kann der Refund-Betrag durch Wechselkursdifferenzen abweichen.
- Schweizer Widerrufsrecht: Im Gegensatz zur EU gibt es in der Schweiz kein allgemeines gesetzliches Widerrufsrecht im Online-Handel -- Refund-Policies sind vertraglich zu regeln.
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